Carmen Sorina Barb
Managementul relațiilor cu clienții
ISBN 978-606-616-404-7
Sibiu, 2021
14,5x20,5 cm
200 pag.

     Această care își propune să explice managementul relațiilor cu clienții în organizații. În primul rând vor fi abordate conceptele teoretice ale activității de vânzări, ale metodelor si situațiilor înregistrate în procesul de vânzare a bunurilor și serviciilor, ale motivării și controlului activității personalului implicat în vânzări, dar vor fi tratate și probleme de actualitate cum ar fi conceptul de orientare spre clienți, inovarea produselor, serviciilor și metodelor de vânzare, vânzarea pe Internet, aspecte etice, cât și aspecte legale.
   Vânzare are un loc important în cadrul activităților prestate de către o organizație. Chiar dacă vânzarea a fost acuzată, de multe ori pe nedrept, că folosește practici de manipulare și imorale, nu putem generaliza aceste aspecte asupra tuturor profesioniștilor care lucrează în acest domeniu. Personalul implicat în vânzări trebuie să își ajute cu onestitate și ingeniozitate clienții în a-și rezolva problemele pe care le au.
   Subiectele abordate în carte sunt următoarele:
   •  Aspecte teoretice despre managementul vânzărilor și marketingului,
   •  Influența mediului extern asupra managementului relațiilor cu clienții,
   •  Strategii de marketing și vânzări aplicate în firme,
   •  Managementul relațiilor cu clienții. Aspecte teoretice
   •  Îmbunătățirea managementului relațiilor cu clienții folosind conceptul de orientare spre clienți
   •  Comportamentul etic și responsabilitatea socială a organizațiilor,
   •  Legătura dintre competitivitatea firmei și comportamentul social al acesteia.

   Prin această carte am încercat să demonstrez că orientarea spre clienți aduce beneficii tuturor stakeholderilor, că activitatea e vânzări nu este cu nimic mai puțin importantă decât cea de marketing, că colectarea datelor din piață nu este suficientă dacă nu se iau măsuri concrete pentru rezolvarea problemelor și că întregul personal al unei organizații trebuie să țină cont de nevoile și dorințele consumatorilor.
   Din acest motiv personalul care lucrează în vânzări trebuie să fie bine instruit, pentru a fi atenți la problemele clienților pe care trebuie să le rezolve în timp real.
   Comportamentul etic și responsabilitatea socială a organizațiilor sunt tot mai des abordate în ultima vreme, deoarece se consideră că pot ajuta la creșterea competitivității și îmbunătăți relația cu clienții preocupați de aceste aspecte ale vieții noastre sociale. Desigur există o opoziție între interesele acționarilor și cele ale societății civile,, însă intervenția statelor poate creiona nivelul minimalist al implicării sociale.
   În concluzie, marketingul și vânzările au intrat într-o nouă epocă de dezvoltare, în care consumatorul trebuie să fie principala preocupare a managementului. În considerentul că nu mai putem vorbi de firme locale, ci de firme multinaționale și globale care acționează pe piețele locale, managementul trebuie să se adapteze continuu la oferta globală, strategiile inovatoare aplicate produselor, sistemelor de distribuție și promovării.
   Fără adaptare continuă vom asista la închiderea unor afaceri cunoscute și apariția altora noi, mai mobile, adaptabile și inovatoare. Totuși cheia succesului este aceia de a determina nevoile consumatorilor și de a crea produse și servicii care să le satisfacă. Nevoile nu vor înceta să existe și deci întotdeauna va exista un mare potențial de afaceri, care trebuie fructificat cât mai bine.